A hűség kiérdemlése
4 lépés, amellyel megszerezhetjük az emberek lojalitását
"Az emberek elfelejtik, amit mondunk és amit teszünk. Az egyetlen dolog, amire emlékezni fognak, az, hogy milyen érzéseket váltottunk ki belőlük."
(Maya Angelo)
Emberekkel foglalkozni igen nehéz, de egyben hálás feladat is. Elmondhatja ezt egy tanár ugyanúgy, ahogy egy szülő vagy egy cégvezető. A legtöbben hasznát vehetjük azoknak az alapelveknek, melyek segítségünkre vannak mások lojalitásának a megszerzésében. Az emberek nagyobb megbecsülése, legyen szó a munkahelyünkről, a vállalkozásunkról vagy a családunkról, mindenütt előre mozdítja a kapcsolatokat. Néhány gyakorlati céges példán keresztül, pár kiemelkedően sikeres üzletembernek, üzletasszonynak a mentalitásán át szeretném szemléltetni milyen óriási erő rejlik a kiemelkedő emberi bánásmódban.
Az olyanok, mint mi érzés felébresztése. Kat Cole, aki felszolgálóként kezdte egy gyorsétteremben, egy alkalommal, amikor a konyhai személyzet váratlanul a műszak közepén távozott, feltalálta magát, és összefogva a maradék munkatársakkal kezébe vette az irányítást. Először itt mutatkozott meg jó vezetői vénája. Mára a vendéglátó iparág kiemelkedő egyéniségé vált. Fő mottója, hogy közel kerüljön az emberekhez és elnyerje a bizalmukat. "Ha mosolyogsz, ha odaadod, megosztod velük, amid van, az felgyorsítja a bizalom kialakulását. Márpedig bizalom nélkül nem lehet csapatban dolgozni, és rövid idő alatt nagy dolgokat véghezvinni." - mondja Cole. Szerinte csak azért még nem fognak megbízni bennünk, mert sikeres céget működtetünk. "Ha kedvesek vagyunk, megosztjuk másokkal a hibáinkat és tévedéseinket, és a történetünk azt sugallja, hogy "Én is olyan vagyok, mint te, sokkal inkább, mint hinnéd", akkor több mindenre leszünk képesek együtt." Az első kihagyhatatlan lépés az őszinte és közvetlen kommunikáció majd kapcsolatépítés a környezetünkben lévőkkel. Emberi hangnem a könnyebb azonosság jegyében.
Jól bánni az emberekkel. A legtöbb cég törekszik naprakészen tartani a vállalkozását technikai oldalról. Sokat áldoznak a legmodernebb fejlesztésekre, berendezésekre, elektronikai vívmányokra, online felületekre, hisz mindennek gyorsan és flottul kell mennie. Egy valami gyakorta elkerüli a figyelmüket, a helyes emberi bánásmód. "Bánjatok jól az embereitekkel, és akkor ők is jól fognak bánni veletek." Herb Kellehertől származik ez a gondolat, aki az amerikai Southwest légitársaság alapítója. Többször elmesélte, hogy amikor konkurens cégek érdeklődtek a sikerük titka iránt, azt válaszolta, hogy; "jól bánunk az embereinkkel." Erre rendszerint egy "csak ennyi" típusú vállrándítás volt a reakció. Egy alkalommal A Southwest egyik kollégájának a fia autóbalesetben meghalt. A gyászoló apa Baltimore-ban volt, a családja pedig Dallasban. Kelleher külön utasítására egy géppel azonnal eljuttatták őt a családjához. A mai napig emlegetik ezt a történetet a cég alkalmazottai. A legtöbben elvesznek a technikai részletekben, a humán oldal kárára. Ám, ha kicsit többet teszünk a munkatársainkért, akkor ők is hajlandók lesznek ezt a pluszt továbbadni az ügyfelek felé. Erős kohéziós erőt és lojalitást létesíthetünk egyrészt a dolgozóink és a cégünk, másrészt a partnereink és a cégünk iránt. Az emberközeli vállalati kultúra tetemes versenyelőny.
Figyelni és túlteljesíteni. A szolgáltató szférában nem dolgozhatunk rutinból. Amikor valóban meghalljuk az ügyfél igényeit, amikor felismerjük, hogy tehetnénk érte valamit, amiért ugyan nem fizet, de jó érzést okoznánk ezzel neki, akkor nyújtjuk a legjobb formánkat. Ez a csúcsforma pedig öregbíti a cégünk hírnevét, egyben kiváló emberé tesz minket mások szemében. Ezért nagyszerű, ha hagyjuk az embereinket kibontakozni, meglátni a lehetőséget a jó cselekedetre. A már említett Southwest légitársasághoz kötődő másik érzékletes sztori, amikor egy Kuvaitba induló katonát a felesége és a gyermekei egészen a kapuig, sőt tovább, a repülőre felszállva is elbúcsúztathattak. Vagy itt van a Wynn Resorts éjjeliőrének története, aki tanúja volt annak, hogy egy épp becsekkoló pár otthon felejtette a gyógyszeres táskájukat, benne férj számára létfontosságú inzulinnal. Kiderült, hogy az őr öccse elérhető közelségben lakik a pár Los Angelesi házához, és ha van otthon valaki, akkor el is tud ugrani a csomagért. A biztonsági őr megnyugtatta a házaspárt, hogy pihenjenek kellemesen, reggelre, mire szükségük lesz rá, itt lesz az orvosságuk. Aztán elkéredzkedett a főnökétől, hogy elautózzon Las Vegasból a hiányzó kis poggyászért. Vajon azok az emberek, akik megélték ezeket az extra szolgáltatásokat egyszerű szállodaként és légitársaságként gondolnak majd ezekre a cégekre? Elképzelhető, hogy nagy elánnal mesélnek majd el a velük történt fantasztikus esetekről a barátainknak és ismerőseiknek? Nagyon is valószínű.
Elismerni és megismertetni. "Ha valakinek javítani tudsz az önképén, nagyon fog szeretni érte. Hűséges lesz hozzád. Ha sikerül elérned, hogy jobban érezze magát, azzal megütötted a főnyereményt. Ez telitalálat az emberi kapcsolatokban." mondta ezt Steve Wynn, aki jelentősen hozzájárult Las Vegas mai képének kialakításához, a Mirage vagy a Bellagio hotelekkel, és egyben ő a tulajdonosa az imént említett Wynn Resorts-nak is. Wynn esküszik az önbecsülés növelésének a fontosságára. Ennek a fényében érthető, hogy az éjjeliőr történetét videóra rögzítették és feltették a szálloda belső internetes oldalára. Sőt a személyzeti részlegre is kitettek egy nagy posztert az alkalmazott fotójával és a részletes sztorival. Nem véletlen, hogy Wynn hotelében, a részlegvezetők a műszak kezdete előtti meetingen elmeséltetik az munkatársakkal, ha adódott olyan esemény, amikor igazán kellemes élménnyel távozó vendéggel volt dolguk. Kiváló megnyilvánulása ez a nagyszerű munka dicséretének. A kollégák hevesen kereshetik a számukra kínálkozó alkalmat, amikor ők is tehetnek valakiért valamit, amivel aztán a dicsőséget vívhatnak ki maguknak, és ezzel együtt a cégüknek is. Amikor nem megyünk el szó nélkül a kimagasló cselekedetek mellett, megbecsüljük őket, ezzel tiszteletünket fejezzük ki azoknak a hétköznapi hősöknek, akik nálunk dolgoznak. És elérjük, hogy a többi alkalmazottunk is hős akarjon lenni. Így biztosítjuk azt a körforgást, hogy a remek és hűséges munkaerők remek és hűséges ügyfeleket szolgálhassanak ki.
A kulcsszó: emberek. Amikor megragadjuk őket az érzelmeik által, akkor befolyást gyakorlunk rájuk. Minden alkalommal, amikor kellemes érzést okozunk nekik, a lojalitásukat erősítjük meg. Az elsőrangú emberi bánásmóddal kiépített lojalitás pedig a hosszútávú siker záloga. Kat Cole szavaival; "Mindenkinek fontos az, hogy valamiért lelkesedhessen, és hogy jó embereknek, illetve jó emberekkel dolgozzon, hogy jó emberektől vásároljon. A vevők a pénztárcájukkal voksolnak egy jó ember, család vagy vállalat mellett. Az alkalmazottak a nehéz időkben is kitartanak, ha tudják, hogy jó embereknek dolgoznak."
A bejegyzésben szereplő példák és
idézetek Carmine Gallo Storytelling - A történetmesélés ereje című
könyvéből valók. Aki szeretne még több hasonló történetet megismerni,
annak bátran ajánlom a könyv további böngészését.
Ha tetszett ez a poszt, akkor oszd meg ezt a kellemes élményedet másokkal is.