Ember a számok mögött

Miként tűnik el az ember és az emberség a céges világban?

Gyakran tapasztaljuk, hogy nem igazán emberként, inkább valami elvont fogalomként kezelnek bennünket. Azonosítók vagyunk, ügyfélszámok, kódok egy táblázatban, sorszámok egy listában. Lehet, hogy így könnyebb rendet tartani a rengetegben, de az is biztos, hogy nagy a kockázata annak, hogy a sorok között elveszik egy fontos kitétel, maga az ember.

A Milgram-kísérlet. Stanley Milgram szociálpszichológus, a nevét viselő kísérletben, az 1960-as évek elején, a holokauszt borzalmait próbálta tudományos keretek között értelmezni. Vizsgálata az emberi engedelmességet helyezte a középpontba. Kísérletében, toborzásos alapon vett részt egy "tanár" és egy "diák". Valójában az utóbbi beépített ember volt, aki csak eljátszotta, hogy a tanár retorziói milyen fájdalmasan hatnak rá. A tanár kérdéseket tett fel, és a helytelen válaszokat áramütéssel büntette. 30 kapcsoló volt előtte, amelyek 15 voltonként emelkedtek 15-től 450 voltig. Minden rossz válasz esetén, eggyel nagyobb dózist kellett adnia a diáknak. Különféle szituációkban zajlott a vizsgálat. Volt, hogy a tanár és a diák egy helyiségben tartózkodtak, és olyan is, hogy teljesen külön szobában, ahonnan nem is hallatszódott a diák szenvedésének hangja. A kérdés az volt, meddig mennek el az emberek? Kiderült, nagyon sokat számított, hogy érzékelték-e a reakciókat vagy sem. Azok, akik tanúi voltak, mit tesznek a diákkal, mi a tettük következménye, jóval hamarabb kiszálltak, mint akik nem érzékeltek semmit a gombok megnyomását követően. A kísérlet értelmezését ugyan 2012-ben megkérdőjelezték, ettől függetlenül érdemes elgondolkodni azon, hogy minél távolabb vagyunk az emberektől, annál kevésbé mérlegeljük döntéseink másokra gyakorolt hatását.

Ma is falakat emelünk. És a távolságon nem csupán a valóságban mérhető formulát értjük. 70 évvel a kísérletet követően, tökéletesen megfigyelhető ennek az elvnek leképezése a társadalmunkban s a céges kultúránkban. A vállalatok sok esetben falakat emelnek, amelyeken ügyfélként nehezebben hatolunk át a velük való kommunikáció során. Gondoljunk rá, hogy ha felhívunk egy ügyfélszolgálatot, egy rakás információt hallgatunk végig, amelyekre talán nincs is szükségünk. Majd menüpontról menüpontra haladunk, és tanácstalanul állunk, hogy most a 4-est vagy a 6-ost kellene megnyomjuk. A végén nagy nehezen eljutunk egy véletlenszerűen kapott munkatársig. Ám ezzel nincs vége. Ha megszakad a vonal, vagy a problémánk jellege miatt be kell azonosítanunk magunkat a rendszerben, akkor a visszakapcsoláskor valószínűleg egy másik kollégával fogunk beszélni, akinek újra elmesélhetjük elölről, hogy mi nyomja a lelkünket. Érthető, hogy automatizálni kell, amit csak lehet, mert az emberi munkaerő költséges és időigényes. De vajon az ügyfelet emberként kezelni nem elég értékes hozzáállás?

Minden a munkatársakkal kezdődik. Tehát hiába mosolyog egy vállalat arculata a plakátokról, ha ügyfélként csak egy vagyunk a sok közül. Hiába az udvarias kommunikáció, a kedves megszólítás a hírlevelekben, ha nem társul mögé valódi emberi tartalom. De ezen nincs mit csodálkozni, mert az egész a cégen belül kezdődik. Minél nagyobb egy cég, annál inkább egy tömeg dolgozik neki és nem egyének. Annál inkább számok, adatok vagyunk egy rendszerben. A felsővezetés nemhogy nem ismeri, de nem is találkozik a dolgozók nagy százalékával. Így az őket érintő döntéseket is könnyebben hozzák meg, mert nem szembesülnek közvetlenül a hatásával. Az embernek van térbeli kiterjedése, a neveknek egy excel táblában vagy a számoknak nincs. Azok csak jelek egymás után, míg az emberek térben és időben megjelenő hús-vér entitások. Könnyebb szimbólumokat kezelni, mint érző lényeket. Gondoljunk arra, hogy olvasunk egy cikket, amely egy cégnél történő tömeges elbocsátásról szól. Mennyire érint meg minket? És változik valamit a megítélésünk akkor, ha mi is az elbocsátottak között vagyunk?

Erkölcs helyett üzlet. A személytelenség segít abban, hogy felmentsük magunkat a döntéseink következménye alól. Valami vagy valaki másra hivatkozhatunk. Távolságtartással kezelhetjük a munkánkat, akkor is, ha mások függnek tőlünk. Amíg nem kell a másik ember szemébe nézni, addig nincs baj. Így írja szépen felül az üzleti élet, a morált. Mi sem bizonyítja ezt jobban, minthogy a gazdasági szempontokat előnybe részesítő jogi kiskapuk keresése mindig előbbre való, mint bármilyen erkölcsi, etikai norma. Azaz, ha a törvény nem tilt valamit, akkor ritkán írjuk felül a döntésünket csupán emberi indokok alapján. Akkor sem, ha erkölcsileg ez volna a helyes.

Emberekkel dolgozunk, emberekkel dolgoztatunk, embereknek dolgozunk, emberekért dolgozunk. Legalább egy állítás biztosan igaz ránk. Nem tehetjük meg, hogy a legfontosabb tényezőt, az embert, csupán egy elvonatkoztatott fogalomként vagy személytelen adatként kezeljük. Sajnos, ha a cégen belül nem törődöm a viszony az ott dolgozók körében, akkor kifelé is ugyanez a mentalitás érződik, ezt kapják az ügyfelek is. A valódi nagyság számokban és kimutatásokban nem kifejezhető. Azt az emberség léptékével és mércéjével mérik. Simon Sinek találóan fogalmaz ezzel kapcsolatban: "Az üzlet emberi vállalkozás. Talán ezért is hívjuk a cégeket "társaságnak" - mert emberekről van szó, akik más emberek társaságában vannak. A társaság az, ami számít."

Ha tetszett ez a poszt, akkor legközelebb is örömmel látlak az oldalamon, bízva abban, hogy találsz még számodra tetsző bejegyzéseket.

A Milgram-kísérletről Simon Sinek A jó vezetők esznek utolsónak című könyvében is részletesen olvashatsz. Ráadásul egy szépen felépített gondolatmenet részeként, amely kiváló kórképe a mai üzleti normáknak.
Fotó: Alexander Suhorucov, Pexels